促平安鐘服務供應商改善服務細節 講解不清易引致期望落差
隨著人口老化，為長者或有需要人士提供緊急召援系統服務（俗稱平安鐘）的供應商近年有所增加，服務亦日趨多元化。服務商除提供緊急支援外，部分也涵蓋情緒輔導、各類型查詢，以至定期致電慰問等服務。相關服務亦由傳統的室內裝置，推展至智能電話及相關產品。消費者委員會近年接獲的投訴，主要涉及平安鐘服務與消費者的期望有所落差，例如職員以可申請資助作招徠，卻沒有清楚說明申請津貼的資格，令消費者誤以為可「免費」享用服務；消費者購買新手機後發現未能兼容舊版程式，需另行簽約轉用升級版程式引起不便；亦有平安鐘的定時問候服務次數，與職員所述不符，令消費者感覺有欠關懷。
消委會提醒，平安鐘是特別為有需要人士而設的支援服務，對長者及長期病患人士尤為重要，然而他們或不善於詢問服務細節，故供應商在介紹服務時有責任清晰且全面向消費者提供服務性質、內容、合約條款、收費，以至申請相關資助等詳情，並應顧及消費者的實際需要，當他們提及一些特別要求時，予以耐性加以具體講解，避免發生不必要的爭拗。另外長者在申請相關服務時，建議有家人或可信賴人士陪同，協助了解及細閱條款細則，方才簽署合約，以保障權益。
個案一：以可申請資助作招徠 惟未符資格「免費」變收費
A公司職員以電話推介平安鐘服務，在獲悉投訴人領有傷殘津貼後，隨即向投訴人介紹平安手機支援服務，月費$210，並指A公司每月會贊助$100，投訴人同時可向社會福利署申請資助餘款，即變相免收服務費。投訴人遂答應申請，按A公司要求提供銀行存摺以便申請資助，惟及後發現A公司分別收取3個月合共$630，故向社會福利署查詢，獲回覆因投訴人是傷殘津貼受惠人，並非綜援受助人，在此情況下，65歲以上才符合資格，惟投訴人的年齡暫未符合申請要求。
投訴人質疑A公司職員沒有清楚解說申請津貼的資格，亦未有積極處理其退款要求，於是向消委會求助。A公司初時只答允終止服務合約及免除違約費用，經調停後，A公司同意退回全部款項，並安排上門收回平安手機設備。
個案二：新手機未能兼容舊版程式 需重新簽約並多付月費
投訴人是長期病患者，因家人長期不在港，多年來一直有安裝平安鐘。投訴人與B公司簽訂平安鐘服務組合優惠，月費$198，合約為期24個月，包括提供室內平安鐘及專用手機應用程式的服務。使用約半年後，投訴人購買了新型號智能電話，惟未能與該專用應用程式相容。B公司建議投訴人重新簽約轉用升級版程式，月費為$208，惟因合約尚未屆滿，投訴人不同意另簽新約，故職員表示只可沿用原來手機上的舊版程式。投訴人事前並不知道新手機無法使用原有程式，但又不能同時攜帶兩部手機，擔心外出時缺少保障，要求B公司給予解決方案。
B公司回覆雖然平安鐘流動程式現已升級，但部分手機仍可如常使用舊版程式。B公司最終就個案酌情處理，同意讓投訴人以原合約組合收費（$198）轉換升級版程式，直至合約期完結。
個案三：職員講解不清 來電問候次數與預期不符
投訴人為獨居長者，記起母親早年每於晚飯前，均收到平安鐘服務商職員來電提醒及問候，倍感關懷。因此，當C公司職員以電話推銷平安鐘服務時，表示可提供相關服務，投訴人便應允安裝，月費$160，並於首次安裝時預繳3個月服務費。不料，兩個月以來C公司的來電次數少於10次，投訴人大為失望遂向C公司反映。職員表示人手有限，現時僅維持每月2至3次問候服務。投訴人不滿，強調銷售職員當日承諾會提供定時問候服務，惜C公司聲稱該職員為新入職員工，或未完全了解平安鐘服務，因而引致誤會。投訴人認為服務與銷售時所述不符，向消委會投訴及要求取消服務。
C公司回覆，投訴人於答應簽約後數個月，方提出要求定時問候服務，而公司已解釋現時有提供例如天氣轉變提醒、節日祝賀錄音及不定時問候等服務，投訴人有需要時可主動按測試按鈕聯絡職員，職員亦可安排每星期1次致電，惟投訴人未有接納。C公司重申於一年合約期內提早終止服務需繳付安裝費$475，經溝通後，投訴人最終同意終止服務及支付安裝費。
平安鐘服務供應商有自負盈虧的非牟利慈善團體，亦有私營商業機構，消費者應就服務供應商之服務範圍、收費、服務質素及信譽多作比較，並注意以下事項：
- 按實際需要及使用習慣選擇合適平安鐘服務計劃，例如會否經常外出或是否善於操作智能電話等，並應貨比三家，若消費者對平安鐘服務有特定要求，宜事先向供應商仔細提出，再於簽約時以書面確認；
- 如欲申請資助，事前務必向社會福利署、房屋署或香港房屋協會了解相關資助額、申請手續及申請資格，並與家人或負責社工商量，切勿輕信推銷員的片面之詞而倉卒決定，以免最終因不獲津貼而有失預算；
- 簽約前，細閱合約列明之服務詳情及收費，留意有否提及安裝費及提早終止合約之條款，合約內容或冗長及字體細小，長者可考慮由親友或可信賴人士陪同，代為了解條款內容才簽署合約。
文章轉載自：消費者委員會《選擇》月刊 - 第534期